(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“閃送”封禁騎手賬號拒退費，配送員維權(quán)難。
4月2日，廣東省的余先生向電訴寶投訴稱，其作為閃送兩年資歷騎手，花費200元在平臺購買工裝裝備（含T恤、保溫箱），后平臺以“取消訂單過多”為由永久封禁賬號，且無法退貨退款。余先生表示，平臺未出示任何罰款記錄或違規(guī)證據(jù)，封號后既無法接單，又因超退貨期無法處理189元保溫箱費用，質(zhì)疑規(guī)則不透明。余先生的訴求是如果不能恢復賬號，也必須給自己的裝備退貨退款。
（注：圖為余先生提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前閃送尚未回應。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，閃送所屬北京同城必應科技有限公司，成立于2013年，法定代表人為薛鵬。閃送是一家主打同城專人直送、快速直達服務的平臺，提供一種更快速的專人遞送服務，從閃送員接貨到交付給收方，進行全程監(jiān)控，和時間賽跑。支持39元起，90分鐘內(nèi)送達。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“閃送”所屬北京同城必應科技有限公司，風險評級為R3+，公司目前處于高風險。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“閃送”排名第9位。最新評級為“不予評級”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：順豐速運、韻達快遞、德邦物流、申通快遞、中通快遞、郵政、極兔速遞、京東物流、閃送、菜鳥裹裹。
2月16日，廣東省的秦先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪于2月11日通過美團銷售一單總價44.81元的商品（含巴迪高一次性內(nèi)褲、紙巾及橡皮筋），實際到賬僅24.57元（扣除平臺費及配送費）。次日客戶以"內(nèi)褲異味"為由申請全額退款，但僅退回內(nèi)褲（另兩件商品未退）。美團客服未經(jīng)核實直接退還客戶44.81元，并額外扣除商戶25元配送費賠償，導致店鋪損失共計79.81元。
秦先生稱，退回的內(nèi)褲經(jīng)多人查驗無異味，且該品牌質(zhì)檢資質(zhì)齊全，質(zhì)疑客戶"利用規(guī)則漏洞惡意薅羊毛"。其強調(diào)，平臺未要求客戶返還全部商品且未提供質(zhì)檢介入程序，"美團單方面扣款屬于‘無責判罰’"。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，閃送平臺方反饋稱：我司于2025-02-18，已聯(lián)系商家，協(xié)商方案申訴25元+6.8元+0.01元=31.81元，商家認可。
【案例二】閃送被指系統(tǒng)異常封禁用戶賬號 投訴處理混亂遭質(zhì)疑
2022年9月24日，張先生向“電訴寶”投訴稱于9月14日其通過閃送APP下單時反復遭遇系統(tǒng)攔截，頁面提示“賬號異?！被颉坝唵涡袨楫惓！?，但客服解釋前后矛盾：首次聯(lián)系時，兩名客服分別回應“賬號正?！焙汀霸诤诿麊巍?，并稱“請示領(lǐng)導后仍無法解除限制”，要求用戶“自行更換手機號”。
次日，閃送客服聲稱限制已解除，但實際測試發(fā)現(xiàn)，僅在不填寫任何訂單備注的情況下可勉強下單。9月24日，系統(tǒng)再次全面攔截，無論是否填寫備注均提示異常，且客戶端、小程序等全渠道無法操作。張先生質(zhì)疑，其手機號雖為重新啟用號碼，但平臺“一刀切”濫用風控規(guī)則，“封號邏輯不透明，客服推諉不解決問題”。
據(jù)平臺協(xié)議，用戶若觸發(fā)“異常行為”可限制交易，但具體判定標準及申訴流程均未公示。若平臺無法提供封禁依據(jù)，單方面阻斷服務或涉嫌侵害消費者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前閃送尚未回應。
【案例三】閃送被指強制簽收、客服推諉 消費者三度投訴維權(quán)無果
2017年12月19日，寧女士向“電訴寶”投訴稱其通過閃送寄出的快遞在明確要求快遞員尹師傅“原路退回”的情況下，仍被擅自放置于前臺并遭異常簽收。寧女士多次要求閃送介入退貨，但遭遇客服敷衍推諉，主要問題如下：
違規(guī)簽收：寧女士強調(diào)“已禁止直接投遞”，要求快遞員聯(lián)系發(fā)貨人協(xié)商退回，但尹師傅未溝通便完成簽收，導致包裹失控；
承諾未履行：客服6141承諾“20:30前上門取件解決”，卻未按約定處理，且后續(xù)無任何跟進；
服務態(tài)度惡劣：客服6153在未溝通完畢時直接掛斷電話，寧女士回撥后對方仍拒絕提供解決方案，僅重復“已記錄反饋”。
寧女士質(zhì)疑，閃送“擅自簽收-拖延處理-態(tài)度敷衍”形成惡性閉環(huán)，消費者權(quán)益被系統(tǒng)性漠視。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前閃送尚未回應。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
